「以客為尊」不是口號,更不是那種皮笑肉不笑,專業型卻缺乏真心誠意的微笑,而是在客戶接受經濟供給活動時,得到差異性的服務,感受到超乎預期認知的價值,而享受到出乎心、動乎情的那種誠摯的被禮遇、被尊重的感覺。

記得我在私人公司當業務經理時,經常繞著地球跑,而這輩子最難忘的一次旅行經驗,是有一次搭乘長榮航空的飛機,首度到馬來西亞出差,到了吉隆坡因先拜訪了幾位客戶,完成後才到飯店Check-in,一走進大廳,迎面來了一群穿著便服的年輕女孩笑臉迎人,看到我就以國語問候我:「蘇先生,你好!」對在這人生地不熟,又是首度踏上的異鄉,居然有人知道我是蘇先生,真把我給震住了,等到回神後,才想起原來是長榮客機上那一群服務過我的空姐,從此以後,我每次出差出國都搭乘長榮航空。

關鍵時刻(Moment of Truth)的概念是北歐航空公司(SAS)的前CEO卡爾森所提出,他認為顧客與第一線空服員面對面交流的那一刻約15秒鐘就是關鍵時刻,也是最嚴厲的考驗在於創造顧客難忘的回憶。這短短的15秒內,就決定了公司在乘客心中的印象,卡爾森定義關鍵時刻的ABC:A是外表﹙Appearance﹚B是行為﹙Behavior﹚C是溝通﹙Communication﹚。這三個因素給人的第一印象所佔比率:外表52%、行為33%、溝通15%,是影響顧客滿意度與忠誠度的關鍵因素。

喜憨兒身處烘焙餐飲服務業,站在第一線的服務者大部份都是憨兒,對於外表的整潔、行為的規範及顧客的溝通當然也要特別的重視,以期發揮以客為尊的關鍵時刻。

arrow
arrow

    careus1995 發表在 痞客邦 留言(0) 人氣()