喜憨兒基金會部落格

「以客為尊」不是口號，更不是那種皮笑肉不笑，專業型卻缺乏真心誠意的微笑，而是在客戶接受經濟供給活動時，得到差異性的服務，感受到超乎預期認知的價值，而享受到出乎心、動乎情的那種誠摯的被禮遇、被尊重的感覺。

記得我在私人公司當業務經理時，經常繞著地球跑，而這輩子最難忘的一次旅行經驗，是有一次搭乘長榮航空的飛機，首度到馬來西亞出差，到了吉隆坡因先拜訪了幾位客戶，完成後才到飯店Check-in，一走進大廳，迎面來了一群穿著便服的年輕女孩笑臉迎人，看到我就以國語問候我：「蘇先生，你好！」對在這人生地不熟，又是首度踏上的異鄉，居然有人知道我是蘇先生，真把我給震住了，等到回神後，才想起原來是長榮客機上那一群服務過我的空姐，從此以後，我每次出差出國都搭乘長榮航空。

關鍵時刻(Moment of Truth)的概念是北歐航空公司(SAS)的前CEO卡爾森所提出，他認為顧客與第一線空服員面對面交流的那一刻約15秒鐘就是關鍵時刻，也是最嚴厲的考驗在於創造顧客難忘的回憶。這短短的15秒內，就決定了公司在乘客心中的印象，卡爾森定義關鍵時刻的ABC：A是外表﹙Appearance﹚、B是行為﹙Behavior﹚、C是溝通﹙Communication﹚。這三個因素給人的第一印象所佔比率：外表52％、行為33％、溝通15％，是影響顧客滿意度與忠誠度的關鍵因素。

喜憨兒身處烘焙餐飲服務業，站在第一線的服務者大部份都是憨兒，對於外表的整潔、行為的規範及顧客的溝通當然也要特別的重視，以期發揮以客為尊的關鍵時刻。